La protection des consommateurs en matière de e-commerce

La nouvelle réglementation e-commerce est entrée en vigueur pour les contrats (ventes) conclus après le 14 juin 2013.

Cette directive européenne des droits des consommateurs, transposée en Angleterre par les règlements Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges), et par la loi Hamon pour la France, renforce le droit des consommateurs à plusieurs niveaux:

Le délai de rétractation, exercice et effet

  • S’agissant du délai de rétractation: Actuellement les cyber-consommateurs  disposent d’un délai de 7 jours ouvrables. Or les législateurs nationaux pouvaient prévoir des délais plus longs. Dans le souci de mettre fin à des situations inéquitables parfois, la nouvelle directive a procédé à l’unification de ces délais. Dorénavant le cyber consommateur aura 14 jours calendaires pour revenir sur ses engagements. Ce délai court à compter de la conclusion du contrat pour les services et à compter de la prise de possession pour les consommateurs.
  • L’exercice de ce droit de rétractation: Il doit être porté à la connaissance de la personne envers laquelle il est dirigé sous peine de ne pas produire d’effets. La nouvelle directive prévoit désormais un formulaire de rétractation qu’elle met à disposition des consommateurs sans autre exigence de forme.
  • Les effets de la rétractation: elle a pour finalité d’éteindre le contrat entre les parties, il en résulte des obligations pour le consommateur et pour le professionnel.

S’agissant du consommateur, celui-ci est tenu de rendre les biens au professionnel ou à une personne désignée par le professionnel pour le réceptionner. Les couts à la charge de celui-ci sont uniquement ceux lié au renvoi, sauf  si le professionnel accepte de les prendre à sa charge.

Le professionnel quant à lui est tenu de rembourser le prix d’achat du produit y compris le cas échéant les frais de livraison. Attention, ce remboursement doit intervenir sans délai excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant l’exercice du droit de rétractation.

L’obligation précontractuelle d’information

Etant donné que le contrat est conclu à distance, le professionnel est tenu à une obligation précontractuelle d’information:

Son contenu:
Le professionnel doit absolument fournir au consommateur certaines informations en plus de celles anciennement prévu par la directive 97/7/CE, à savoir:

  • Rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens, et l’existence d’une garantie et d’un service après-vente.
  • Une formule sans ambiguïté permettant à l’acheteur de savoir que telle étape implique une obligation immédiate de payer.
  • Les délais et exercices du droit de rétractation s’il s’applique.

Son exercice:

  • Le professionnel doit s’assurer de l’intelligibilité des informations mais aussi de leur confirmation.

D’autres mesures sont prévues par la directive spécifiques au contrat de vente:

  • Le delai de livraison (30 jours maximum à compter de la conclusion du contrat).
  • Frais de cartes bancaires plafonnés.
  • Paiements supplémentaires interdits sans consentement express du consommateur.
  • Le transfert du risque dépend du type de livraison prévu (transporteur ou non).
  • Interdiction de vente forcée.

Les informations contenues dans cet article sont publiées à des fins générales et ne constituent pas un conseil juridique. Un avis approprié devra être sollicité pour tout cas particulier et préalablement à toute décision.

© Septembre 2014

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Emmanuelle Ries

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